党的十八大提出：“加强政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设”，十八届三中全会进一步要求：“建立健全社会征信体系，褒扬诚信，惩戒失信。”可以看出，十八大以来，党高度重视社会诚信建设，社会各领域各行业都在加力构建诚信体系。在消费市场秩序领域，诚信问题尤为突出，“天价虾”“天价鱼”“天价茶”等事件层出不穷，个别经营者唯利是图，宰客行为屡禁不止，严重影响了城市乃至国家的形象。

山东青岛市北区作为拥有11万市场主体（其中大半是个体工商户）的传统商贸大区，同时也是“天价虾”事件的发生地，面临者经营者素质参差不齐、市场秩序问题多、监管难度大等问题。为此，市北区按照青岛市委市政府要求，开动脑筋、积极探索，勇于创新、务求实效，推进整治工作取得一定成绩，尤其是创新建设“青岛市北经营者信用平台”等做法，走在全国前列。为此，青岛市政府召开现场会，推广市北区消费市场整治工作经验。青岛市副市长黄龙华指出：“市北区抓‘信用治本’行动，是抓住了关键、抓在了点上，这才是长效机制、管用的机制，大家要学习借鉴。”平台自2016年7月1日正式上线，两个月时间访问量已经达7万多人次，点评量达万余条，深受广大消费者好评。本文将简要介绍平台建设和实际使用中的几个关键问题。

一、整合数据资源是信用平台建设的基础。从2015年11月提出建设信用平台意向，紧锣密鼓组织调研，编制建设方案，到2016年1月，完成论证报区委区政府正式研究通过，纳入年度区办实事，在平台建设初期，数据资源的整合就是平台建设的基础和难点。平台建设的硬件设施主要依托市北区政府电政办服务器运行，基于近年来的投资建设已基本完备，而平台建设所需的各种企业数据信息几乎全部在市级相关部门，如企业登记数据在市工商局、行政许可数据在市各行业管理局、行政处罚数据在市各行政执法局等。要实现基本信息对外公示，并对接举报投诉系统，使消费者通过平台录入的举报投诉信息在区政府热线处理系统实现输入与输出，就需要与市级相关部门和区级相关部门进行协调对接，争取支持。在半年时间内，投入170万元的平台终于完成了源代码开发，于2016年7月1日正式上线，该平台共设计思路、构架组成、数据库整合等全部由市北区政府提出，其拥有全部自主知识产权和所有权。

二、消费者广泛使用是信用平台发挥作用的关键。关注平台的人群越多，评价越多，平台所起到的作用将越大。为了使本地和外地消费者都能方便的使用平台，市北区在大力做好新闻媒体宣传的同时，投入16万元，为纳入平台的每个店铺个性化印制了精美的“青岛市北经营者信用平台公众号+某某店”海报，并统一张贴在店铺门口。只要消费者打开微信“扫一扫”，该店所有信息便会显示出来，消费者在选择店铺时，不需进店观察，只需在门口扫一下就可以知道其信用状况，好评多的进去消费，差评多的离开，保障了消费者的知情权和自主选择权。另外，对于消费纠纷多发的餐饮行业，还加印了缩小版的海报，张贴在包房、餐桌等易被消费者发现的显著位置，方便消费者餐后给予评价。目前，实践效果非常明显，消费者对平台的关注量每天都以千人次增长，预计一年之内将突破百万关注量。

三、消费者口碑是经营者信用的关键核心内容。金杯银杯不如老百姓的口碑。政府提供的登记、许可、处罚信息对消费者的消费有重要的参考价值，但绝不是经营者信用的主要内容，唯有经营者经过万千交易的累积，并被万千消费者认可的信用才是起关键衡量作用的信用。因此，市北区政府将消费者评价功能作为平台的核心亮点进行打造。在平台上，消费者不但可给予经营者好评、中评和差评，还可选择环境卫生等评价项目，同时可以发言评论。由于消费者素质参差不齐，可能出现恶意评价现象，区政府运用人工智能算法，对恶意评价进行识别，对所有消费者的发言通过智能筛选和人工把关两道程序后才能发布。同时，平台建设也考虑到极端情况——被个别受到不实言论影响的经营者提起诉讼。对这些情况都提前做好预案，委托开发企业和专业律师事务所负责相关法律事务，以免政府形象受损。在使用情况调查中发现，消费者对其他人的言论评价更感兴趣，而对登记、许可和处罚等信息兴趣不大，这应当引起国家企业信用系统建设者的重视。

四、平台解决了部门之间信息共享难题。该平台是市北区政府针对消费市场经营者量身定制的信用信息管理系统，由消费市场秩序整治牵头部门市场监督管理局负责组织实施，通过端口权限设置把城管执法、文化执法、安全生产、食品药品等分属不同部门的行政职能和具有属地管理职能的街道办事处纳入到平台之中。以前，各部门之间存在信息孤岛，现在各部门各单位的工作人员在监管和服务的过程中只需一部手机，就能通过平台查询各商户信息，同时还可以在“移动执法终端”板块对监管和执法数据进行上传，各部门之间、各执法人员之间、上下级之间可通过平台进行信息交换、转办、批办和反馈，极大提高了监管效能。

五、证据上传功能有效破解消费纠纷调解障碍。解决消费纠纷如同法院审理案件，应当以事实为依据，以法律为准绳，一切主张都要靠证据说话。但在调查处理消费纠纷的过程中，最大障碍就是经营者和消费者各执一词，谁也提供不出证据。由于缺乏证据支撑，执法部门难以进行准确调解和查处，导致消费者和经营者均不满意，政府的形象在此过程中被扭曲。在平台设计时，市北区政府充分考虑到这一现实难题，在消费者举报投诉模块下，设计了证据上传功能。消费者可以对现场发生的纠纷事实当场拍摄并上传至平台，平台单次可容纳5张照片和3分钟录像。借助充足的证据，执法人员可根据法律规定立即判定双方责任，经营者和消费者都会认理服气。充足条件下执法人员即使不到现场，通过平台也可处置消费纠纷，从而节省大量行政资源。

六、发挥信用优胜劣汰机制有助于促进经济社会发展。日常消费时，消费者难以通过自身观察得知店铺信用状况，只有亲身实践后才能获得消费体验，因此各个信用层次的店铺都有生存空间。一些购物平台虽然具有简单评价功能，但由于缺乏公信力，“刷信用”“恶意差评”等现象屡禁不止，难以给消费者提供有效信息。信用平台建设后，消费者通过信用比对，可自觉选择“好评”多的店铺消费，店铺效益越来越好。“差评”多的店铺因无人光顾，只有关门倒闭。在荣誉感和经营效益促使下，“好评”越多的店，越注意形象，注意提高服务水平，从而使消费者真正成为“上帝”。消费市场秩序在经营者自律过程中得到提升，进而促进社会各界对信用的重视，使“信用就是金钱、信用就是财富”的观念深入人心。除此之外，此平台还可促进经济发展。例如：国家实行小额经营不纳税优惠政策，若一条街上有10户个体工商户，每户每月经营额不超过3万元，根据政策大家都不用缴税，国家税收为0元。若消费者利用平台开始信用比对后，都集中到信用好的1家消费，该店的经营额就是30万元，就可为国家缴税作贡献了。当然其他9家因信用不好关门的可从事其他职业或端正态度提高信用，以更加优良的信用与现有其他的经营者公平竞争，重新赢得消费者信任，消费市场将会出现信用等级的交替上升的良好局面，对经济社会发展促进作用不可限量。

七、信用平台具有良好的深度扩展开发特性。该平台首次实现将政府、经营者和消费者整合到一个信息平台中，而这三者恰恰是消费市场最关键、最活跃的要素，可借助互通性进行“两两组合”的多维度、多功能开发。如：“政府和经营者组合”可开发监管系统，“政府和消费者组合”可开发民意调查系统，“经营者和消费者组合”可开发网店平台等等。目前，市北区已在“政府和经营者组合”方向着手建设农贸市场交易监控系统，严防“鬼秤”“掉包”等欺诈宰客行为，维护消费市场秩序。2017年将在“经营者和消费者组合”方向建设政府免费供给经营者使用的“网店”平台—“青岛行·市北购”，方便经营者线上线下融合发展，在促进市北电商经济发展的同时，为居民提供更加便捷的综合消费服务，支撑“幸福宜居市北”建设。

□ 王凤田  （作者为山东青岛市市北区政府副区长）